CRM: uno strumento efficace per il marketing aziendale

Cos’è un CRM?

Un Customer Relationship Management è quanto di più sia stato predisposto per avere una visione chiara delle relazioni tra un’azienda e i suoi clienti. Infatti, customer service, colleghi e fornitori, possono trovare i dati raccolti all’interno di un’unica piattaforma.

Un CRM è una tecnologia sempre più basata su Cloud, utilizzata dai team per archiviare informazioni da analizzare, al fine di strutturare un’efficace strategia di interazione tra azienda e utenti.

In quanto strategia, permette di decifrare i rapporti. I preziosi report prodotti attraverso la raccolta delle informazioni, permettono di avere una visione chiara della relazione con clienti esistenti e con i Prospect (potenziali clienti).

Questo strumento permette di definire il processo relazionale e scandire nei dettagli il flusso di lavoro aziendale, intercettato da fornitori e clienti.

Un CRM è un software che può raccogliere informazioni di contatto di clienti e fornitori, restituisce dettagli sul contratto attuato, fornisce risultati in merito allo stato di avanzamento, per ciò che concerne gli aspetti procedurali.

Quanto alla strategia, invece, attraverso questa tecnologia è possibile registrare le caratteristiche “commerciali” di un cliente o prospect, le sue preferenze e lo storico di tutto il rapporto. Proprio quest’ultimo è un esempio di controllo che permette di proporre eventuali “upselling e cross selling” a chi è già cliente o è in procinto di rinnovare il contratto.

L’introduzione dei Customer Relationship Management è stata fondamentale per organizzare tutte queste informazioni ed evolvere verso analisi e customizzazioni piú specifiche.

In un mercato in cui, non è più il prodotto al centro della comunicazione e dell’attenzione, bensì il cliente e la sua fiducia nel rapporto con l’azienda, una visione sempre più personalizzata delle proposte commerciali è la strada strada strategicamente più efficace da intraprendere.

Si pensi a quali interazioni il cliente ha avuto con l’azienda, e sapere quali sono state le reazioni permette di elaborare conversazioni più “avanzate” dal punto di vista del customer care.

Si può parlare di trasformazione digitale delle relazioni, non a caso Chatbot e AI (intelligenza artificiale), sono diventati gli strumenti più in linea e utilizzati in maniera interconnessa al CRM.

Customer Journey e CRM. Cos’è il Customer Journey e cosa sono i Touchpoint

Abbiamo visto come i CRM possono essere un efficace strumento di marketing. Infatti, attraverso Dashboard ben strutturate, la raccolta delle informazioni che viene restituita non è solo di tipo quantitativo, ma anche, e soprattutto, di tipo qualitativo.

Non solo è possibile sapere quanti prodotti abbiamo a disposizione, ma quanti sono stati apprezzati dai clienti (attraverso la raccolta di dati provenienti da conversazioni online e offline, social, e-mail, call, follow-up e altro), per di più è possibile conoscere il percorso di acquisto di ogni cliente (Customer Journey), quando e in che modo è entrato in contatto con il brand (Touchpoint), l’azienda, il prodotto o il servizio.

Immagina dunque una quantità di dati tutti da interpretare, che di solito vengono sottoposti alla competenza di un analista, che li restituisce una visione chiara delle opportunità e degli svantaggi di ogni azione perpetrata (attraverso un approccio Data Driven).

È evidente, dunque, che senza una tecnologia di questo tipo, unificata e capace di aggregare i dati, risulterebbe molto complesso conoscere, gestire e analizzare l’enorme flusso di informazioni, che altrimenti andrebbero perse, come le opportunità commerciali connesse.

Quali sono i vantaggi di una piattaforma CRM?

I contatti sono gestiti in maniera avanzata attraverso la raccolta di informazioni relative al contratto attivato, alla trattativa e alla registrazione vera e propria del Lead, che attraverso un’apposita scheda, può essere studiato da tutto il team, grazie al sistema centralizzato della gestione dei dati.

I team strategici e operativi, insieme collaborano per la creazione di offerte, preventivi e prodotti, attraverso la rielaborazione di informazioni utili a offrire un servizio di vendita e assistenza clienti piú in linea con le esigenze del prospect o cliente.

Inoltre, il team marketing può monitorare i flussi di lavoro, la produttività, la redditività e i valori/KPI (Key Performance Indicators) strategici (per esempio il ROI – Return On Investment) ai fini del successo dell’attività.

L’aumento della produttività è inevitabile quando i processi di archiviazione e di raccolta dati sono semplificati da un CRM, infatti, vengono notevolmente ridotte le attività amministrative e la necessità di avere riunioni tra i collaboratori, dato che l’aggiornamento delle informazioni avviene sostanzialmente in tempo reale.

Anche le previsioni di vendita sono più attendibili con la generazione di report corredati di metriche di valutazione. Nei pannelli di analisi (Dashboard) è possibile controllare tutto lo storico delle attività, ciò che è stato fatto in passato e quali risultati ha portato, quali sono gli sviluppi del presente e i punti di forza o difficoltà incontrate. Tutte queste informazioni permettono di avere ben chiare le difficoltà superate al fine di trarre da esse dei vantaggi commerciali.

Intravedere un andamento negativo delle statistiche, inoltre, permette di individuare problematiche non ancora risolte, oppure di anticipare delle soluzioni prima ancora che si verifichino situazioni critiche. 

Funnel di vendita e CRM. Cos’è il Funnel di vendita e come si “riscalda” il prospect

I dati interpretati da una piattaforma CRM e restituiti attraverso dettagliati report, permettono di creare una relazione di fiducia con il potenziale cliente. Infatti, la strutturazione di specifici funnel di vendita sono rappresentativi di una maggiore efficacia di conversione della clientela, a differenza di ciò che avviene per la “fredda” vendita diretta.

In sostanza, le metriche raccolte permettono di conoscere gli utenti interessati al fine di consolidare il rapporto di fiducia, che convertirà i clienti potenziali in effettivi.

Partendo dalla parte più ampia del bacino di utenza (immaginando un imbuto/funnel, la parte alta, definita Top Of The Funnel – TOFU) si cerca di colpire l’interesse attraverso quelle che sono le sensazioni più istintive e attraverso una Leva ben studiata, che il team di marketing stimola al fine di ottenere un’interazione con i contenuti proposti e le chiamate all’azione (Call To Action).

Dunque, attraverso un modulo di contatto (Contact Form) collegato al CRM, i contatti (Leads) vengono raccolti e smistati ai vari reparti operativi. Conseguentemente il team specifico si occuperà della valutazione del contatto e dello “stato di avanzamento della relazione”, considerando un contatto ancora troppo “freddo” oppure pronto per convertire.

Qui le strade evidentemente si dividono. Un’attività di Nurturing (nutrimento) delle informazioni (attraverso l’e-mail marketing, la formazione, e altro) può essere uno step strategico ai fini dell’incremento della fiducia (Trust), nonché della Brand Awareness.